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    定制客運的發展路徑

      班車客運定制服務(簡稱“定制客運”)是道路客運與互聯網融合創新的產物,突破了傳統的“車進站、人歸點”的運輸組織方式,順應了行業轉型發展及人民群眾多樣化出行需求,為道路客運行業注入了新的發展活力,承載道路客運轉型升級的希望與未來。2021年,全國共有771戶班線客運經營者開通定制客運業務,共開通定制客運線路數量3257條,定制客運車輛17715輛,網絡平臺223個,定制客運規模小、占比低、分布散,尚未成為道路客運企業新的增長點,目前正從夯基壘臺、立柱架梁,進入全面推進、積厚成勢的新階段。

    組建運營團隊

      開展定制客運,需要組建專門的運營團隊,根據規模大小,初期建議2-5人,要求團隊成員要具有市場、營銷、運營、移動互聯網的基本知識。企業應該明確公司及運營團隊接下來要以定制客運平臺粉絲增長為主要工作,定制客運平臺相當于網上汽車站,是企業在互聯網建立的唯一的旅客入口,平臺的關注量是企業訂單量多少的最基礎數據支持,是定制客運業務開展成敗的基礎指標。


    開展線路調研

      對擬開展的線路進行市場調研,要了解線路的公里數,目前的運力情況(包括班線車輛數及班次、出租車、私家車、網約車),單程價格、單程時間,車型,日發車次,日均運送客流(平日,周末),預估流水,線路特點,發車規則,車隊管理形式,人群集中上下車區域,測算出線路的客流數,線路產值,運營推廣建議。根據線路調研報告,分析、測算適合的經營模式。城際出行解決方案就是在乘客便利性(就近上車、候車時間)、經濟性和企業運營效率之間實現動態平衡。根據調研情況,可開展兩種模式的定制客運。一是定制班線模式,在班線基礎上增加上下車點,若沿途客流足夠多,適合該類模式,這也是新《客規》給原有班線的最大紅利,應該將現有班線全部定制客運化,可有效解決四定班線便利性的不足。二是定制拼車模式,適合客流分散,通過2-3個點拼成一車的門到門服務,乘客便利性高,對企業運營組織提出比較高的要求。


    明確功能需求,選擇運營平臺

      平臺是開展定制客運的必要條件,通過平臺我們才能了解用戶需求,才能根據用戶需求提供個性化的運輸服務。平臺從模式上可分為電子商務平臺(中心化平臺)和產業互聯網平臺(去中心化平臺)兩種。當前,互聯網已經由消費互聯網發展到產業互聯網階段,產業互聯網與消費互聯網時代僅僅只做撮合和對接不同,產業互聯網需要真正參與到企業的實際運行過程當中,互聯網等技術回歸行業、賦能行業、改造行業,投身到行業發展的熱點痛點,由中心化的運行邏輯、變成了驅動行業發展的基礎設施,通過數字化改造,提升產業效率,助力行業降本增效。產業互聯網時代主流的商業模式是S2B2C,是去中心化、去互聯網化、去傳統化的集合,通過產業數字化來尋找提升傳統業態的最佳方式和方法,實現用戶需求和生產運營高效協同。


    做好運營平臺功能劃分

      通過線上功能做好全員拉新活動,平臺關注量初期應以企業全員拉新為主要增長手段,通過全員拉新活動,使企業員工理念轉變。真正地使企業的人力資源變為企業的營銷資源。運用好平臺營銷模塊,注冊送優惠劵、邀請好友送券、分享行程搶紅包、特殊節日發放優惠劵等營銷手法使用,是企業擁抱互聯網,企業運用互聯網理念的真實體現。只有企業用互聯網思維來做定制客運平臺,才是我們在定制客運業務扎扎實實邁出了第一步。線下要扎實開展地推工作,我們的訂單都是以企業本地的居民下單為主,讓本地居民知道了解企業定制客運平臺是我們持之以恒的工作。在居民小區,城市商圈,人流密集區域扎扎實實地開展地推工作,才能是平臺關注量不斷增長的保障。利用企業自有的場站、車輛、公交站牌等資源加大宣傳,還可以開展車隊巡街推廣。


    運營推廣,建立私域流量池

      企業的運營本質就是創造用戶,并且留住用戶,而打造一個私域流量池,通過引流—沉淀—轉化—復購的一個邏輯來達到這個目的。根據線路情況、運營模式,選擇合適的車輛,確定車輛數:車輛是幾座,是純電動、柴油、汽油,首期建議10-20輛;物料設計方面,通過易拉寶、宣傳單頁、宣傳卡片、車貼、名片、樓道貼、紙巾盒、牙簽筒、桌貼、推廣馬甲等方式做好宣傳;線上推廣方面,通過員工排行榜(粉絲排行榜,周接單王,月度貢獻王)、全員營銷碼(員工激勵,司機激勵,乘客激勵)、拉新有禮、隨機立減(新乘客立減,老乘客立減)、短信群發、媒體曝光(民生項目、拒絕黑車)、朋友圈廣告(上下車聚集區域半徑5公里)、朋友圈海報、微信拼車群(轉發朋友圈,組群發紅包,發優惠券)、異業合作渠道等方式推廣產品;線下地推方面,工作人員帶領兼職人員地推,掃樓、掃街,酒店、餐飲、學校、企業單位用車合作,也可開展車隊巡街。


    做好運輸服務

      運輸的本質是位移,其服務的最基本保障還是線下的運輸服務,走得好、走得舒適是定制客運產生的本質,我們要對車輛、駕駛員以及服務流程、服務標準有明確的要求,達到網約車的標準。加強平臺數據分析,合理優化服務區域、上下車點。根據駕駛員服務星級來調度車輛,獎優罰劣,不斷提高服務質量設立電話呼叫中心,方便特殊人群,及時將電話訂單錄入系統。服務標準制訂容易,難的是服務標準的執行。定制客運業務的服務體系是否能建立起來,一要有高標準,二要有執行力。對服務標準的執行力決定著定制客運業務的是否能走下去。要重視用戶的意見、建議,根據用戶的建議不斷優化線路、調整上下車點,提高用戶體驗我們要保證線上、線下的服務根據運營的數據和旅客的反饋意見對區域設計要不斷地進行合理修訂,壓縮旅客的旅行時間,增加乘客的良好體驗。適當開展線下活動,增加用戶的參與度和歸屬感,由用戶變鐵粉。
                               ?。▉碓矗褐袊缆愤\輸   作者:王金城)

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